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サービスコンセプト

航空会社○○○マークの座席前ポケットに次のサービスコンセプトが入っているそうです。

○○○マーク・サービスコンセプト

○○○マークでは従来の航空会社とは異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆様に以下の点をご理解頂きますようお願い申し上げます。
1.お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。
2.お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意することもあります。
3.客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。
4.客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレイカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
5.客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置づけております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
6.幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。
7.地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運行順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「当社お客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等に連絡されますようお願いいたします。

すごいですねー。
これを読んだ人は、「良くぞ言いたい事を言った」と賛同するか、「なんと傲慢な会社だ。」と感じるかどちらでしょうか。
社員はどう思うのでしょうか。
「コンセプトできちんと言っているのだから、お客さまは不快でも、金髪でも良いし、私語もし放題だ。お客さまの苦情も聞く必要がない。それでも言ってくるお客さまは叱り飛ばしてやろう。」
なんて考えて行動したら、お客さまは離れて行きますよね。

昔ロンドンからパリに飛んだ時に、ごっついスチュワーデスが何もせずに、後ろで固まってぺちゃくちゃぺちゃくちゃ喋り通しで、「日本の飛行機は美人スチュワーデスが笑顔でサービスしてくれて最高だ」と思っていたのですが、今では英国航空の上を行くようです。

月刊監査役で2011年に「苦情処理と監査役監査」が5回に亘って特集されたが、その最初に「苦情をお客さまの声として捉え、商品・サービスの改善や業務の品質向上に役立てようとする考え方は、現代企業の顧客戦略において一般的な認識となっている」とあるが、「苦情は一切受け付けません」というサービスコンセプトに対して、監査役としてはどう対応していくべきなのでしょうか。

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こんばんは

はじめまして。

更新をいつも楽しみにしています。

さて、引用文の第8条ですが、会社名が伏字になっていないようです。

ご確認ください…

プロフィール

新米監査役

Author:新米監査役
常勤監査役を7年間勤めさせて頂きましたが、平成28年6月の株主総会で退任しました。
監査役として悩み検討したことを「監査役の覚悟」を7人の共著で出版させて頂き、感謝しております。
なお、現在は某社の非常勤社外取締役と某校の非常勤監事を務めており、経営のあり方について考える立場にある事、「監査役の覚悟」で「新米監査役のつぶやき」管理人と自己紹介している事から、このブログを継続させて頂きます。
ブレーキはより速く走るためにある、とシュンペーターが言ったように、企業の永続的発展のために、監査・監督について、今後も考えていきたいと思います。
ご指導の程どうぞよろしくお願いします。

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監査役として悩み検討したことを「監査役の覚悟」を7人の共著で出版させて頂き、感謝しております。
なお、現在は某社の非常勤社外取締役と某校の非常勤監事を務めており、経営のあり方について考える立場にある事、「監査役の覚悟」で「新米監査役のつぶやき」管理人と自己紹介している事から、このブログを継続させて頂きます。
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